20.1 Penanganan Kasus Pelanggan Walk-in Membludak & Antrean Terlambat¶
Kasus Riil: Di malam minggu, pelanggan walk-in membludak di lobi salon. Di saat yang sama, pengerjaan salon pelanggan booking online sebelumnya memanjang meleset dari estimasi karena rambut pelanggan sangat tebal dan rumit. Pelanggan berikutnya yang sudah booking online menunggu terlalu lama di lobi dan mulai komplain.
Sistem mendeteksi durasi layanan meleset > 15 menit dari estimasi slot awal.
Sistem menandai status staf tersebut: OVERRUN_ALERT.
Mesin penjadwal otomatis menyisir antrean janji temu staf bersangkutan berikutnya.
Sistem mengirim notifikasi peringatan WhatsApp ke pelanggan berikutnya secara otomatis sebelum mereka sampai ke lokasi: "Halo, mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Jadwal Anda hari ini bersama Budi sedikit bergeser 15 menit karena pengerjaan sebelumnya memanjang. Nikmati minuman selamat datang gratis di lobi kami..."
Sebagai alternatif, resepsionis diberikan hak untuk memindahkan penugasan pelanggan ke staf lain yang memiliki tingkat keahlian (skill-match) setara yang sedang dalam posisi menganggur (idle state).
20.2 Penanganan No-Show Pelanggan Tanpa Pembayaran DP¶
Kasus Riil: Pelanggan membooking slot jam sibuk (Sabtu jam 19.00) tanpa kewajiban DP (misalnya pelanggan loyalis tier Gold). Namun, saat waktu tiba, pelanggan tersebut tidak kunjung datang.
Incident Mitigation Flow:
Pada menit ke-15 setelah jam janji temu terlewati tanpa adanya aksi check-in kasir, status berubah menjadi LATE_STANDBY.
Sistem mengirim WhatsApp konfirmasi otomatis: "Apakah Anda dalam perjalanan? Jika tidak ada respon dalam 5 menit, slot Anda akan otomatis dialihkan ke waiting list lobi."
Jika tidak ada respon hingga menit ke-20, sistem otomatis mengubah status menjadi NO_SHOW.
Slot langsung dibebaskan di sistem (released), dan sistem otomatis menunjuk nama antrean pertama dari modul Waiting List lobi depan untuk masuk mengisi slot kosong tersebut.